О проекте

Когда речь идет о внедрении CRM в производственной компании, многие представляют обычную воронку продаж: пришла заявка, менеджер выставил счет, клиент оплатил. Но в реальности крупное производство работает совсем иначе.

После продажи начинается самая сложная часть: согласование договора, закупка материалов, запуск заказа в производство, контроль исполнения, взаимодействие между несколькими подразделениями и постоянная коммуникация с заказчиком. Если хотя бы один из этих этапов выпадает из общей системы, руководитель начинает управлять компанией буквально «вручную».

Именно с такой задачей в БоевЛаб обратилась компания ТПП ЗМК — торгово-промышленное предприятие, специализирующееся на проектировании и изготовлении металлоконструкций для промышленных предприятий.

Перед нами стояла задача не просто внедрить Битрикс24, а создать единое цифровое пространство, которое объединит весь путь заказа — от первого обращения клиента до выпуска готовой продукции и передачи ее заказчику.

О компании

ТПП ЗМК — производственное предприятие из Саратова, занимающееся изготовлением металлоконструкций для промышленности.

Компания производит технологические блоки, трубопроводные узлы, емкостное оборудование, блок-боксы и другие изделия по готовой документации или разрабатывает проект с нуля под техническое задание заказчика.

Основные клиенты предприятия — юридические лица. Это означает длинный цикл сделки, большое количество согласований, несколько лиц, принимающих решения, индивидуальные коммерческие предложения и сложный производственный процесс после подписания договора.

Для подобного бизнеса обычной CRM недостаточно. Здесь необходимо, чтобы система помогала управлять всеми подразделениями компании, а не только фиксировала обращения клиентов.

Скриншот 1: главный экран сайта компании ТПП ЗМК

С какой задачей обратился клиент

Компания уже имела устоявшиеся внутренние процессы, однако по мере роста стало сложнее контролировать движение каждого заказа.

После первой продажи работа только начиналась.

Каждый проект проходил через несколько подразделений: менеджеры, юрист, бухгалтерия, специалисты по закупкам, производство. При этом информация передавалась между сотрудниками вручную, часть данных находилась в переписках, часть — в документах, а часть существовала только в голове ответственного сотрудника.

Руководителю становилось всё сложнее быстро ответить на простые вопросы:

• На каком этапе находится конкретный заказ?
• Почему задерживается согласование договора?
• Закуплены ли материалы?
• Передан ли заказ в производство?
• Когда будет готова продукция?
• Кто отвечает за текущий этап?

Кроме этого требовалось привести к единому стандарту работу отдела продаж.

Заявки поступали из разных каналов, менеджеры работали с ними по-разному, а длинный цикл сделки требовал постоянного контроля и возврата к потенциальным клиентам спустя недели или даже месяцы.

Компании требовалась не просто CRM, а полноценная система управления производственными заказами.

Начали не с настройки Битрикс24, а с глубокого аудита бизнеса

Практически любой успешный проект начинается задолго до первой настройки CRM.

Поэтому первым этапом стал подробный аудит процессов предприятия.

На этот этап было выделено около трех недель.

За это время мы провели несколько рабочих встреч с руководством компании, подробно разобрали путь клиента внутри бизнеса, изучили работу отдела продаж, документооборот, юридическое согласование, закупки и производственные процессы.

Для нас было важно не переносить существующий хаос в новую систему, а сначала понять логику бизнеса.

Во время обсуждений многие процессы были переосмыслены и оптимизированы еще до начала внедрения.

Некоторые действия удалось упростить, часть лишних операций исключить, а наиболее важные контрольные точки сделать прозрачными для руководителя.

На основе проведенного аудита была подготовлена архитектура будущей системы и подробное техническое задание, которое согласовывалось с заказчиком поэтапно.

Мы не просто показывали, что можно настроить в Битрикс24, а обсуждали различные варианты организации процессов и совместно выбирали тот сценарий, который лучше всего соответствовал особенностям предприятия.

В результате к моменту старта внедрения заказчик уже понимал, как будет работать каждая часть будущей системы.

Скриншот 2: фрагмент карты процессов или технического задания с заблюренными данными

Автоматизация отдела продаж

Первой задачей стало наведение порядка во входящих обращениях.

Для производственной компании крайне важно не потерять потенциального клиента уже на этапе первого контакта.

Мы организовали единую точку приема заявок.

Теперь обращения автоматически поступают в Битрикс24 с сайта компании, корпоративной почты и Telegram. Менеджеры больше не переключаются между различными сервисами — вся информация сразу появляется в едином рабочем пространстве.

Однако важно было не просто собрать заявки в одном месте.

Мы выстроили понятную логику первичной обработки обращений.

Менеджер сразу оценивает запрос, понимает перспективность клиента и принимает дальнейшее решение.

Особое внимание уделили тем обращениям, которые нельзя закрыть сразу.

В промышленном B2B клиент далеко не всегда готов покупать после первого звонка. Часто решение принимается спустя недели или даже месяцы.

Поэтому в системе предусмотрена логика возврата таких клиентов в работу. Вместо того чтобы потеряться среди сотен обращений, CRM самостоятельно напоминает менеджеру о необходимости связаться с заказчиком в назначенную дату.

Такой подход позволяет значительно снизить риск потери потенциальных проектов только из-за человеческого фактора.

Еще одна важная задача касалась контроля качества работы менеджеров.

Если обращение действительно не подходит компании, сотрудник не может просто закрыть его одним нажатием кнопки.

Система требует указать причину отказа, после чего информация становится доступна руководителю для проверки.

Это позволяет избежать ситуаций, когда перспективные клиенты теряются из-за субъективной оценки менеджера.

Новые продажи и длинный цикл сделки

После квалификации обращение превращается в полноценный проект.

Именно здесь начинается самая продолжительная часть работы.

Продажа металлоконструкций редко заканчивается выставлением счета.

На практике менеджеру приходится проводить расчеты, подготавливать коммерческие предложения, обсуждать технические детали, отвечать на вопросы заказчика, корректировать документы и сопровождать клиента практически до самого запуска производства.

Поэтому основной задачей внедрения стало создание понятной системы сопровождения длинных B2B-сделок.

Битрикс24 помогает менеджеру видеть всю историю взаимодействия с клиентом, хранить коммерческие предложения, документы и переписку в одном месте, а также своевременно выполнять необходимые действия.

Руководитель при этом получает прозрачную картину по каждому проекту и в любой момент понимает, на каком этапе находится конкретный заказ и что сейчас мешает его продвижению.

Особое внимание уделили повторным клиентам.

Для предприятия это одно из наиболее ценных направлений развития, поскольку повторные продажи требуют значительно меньше времени на установление доверия и позволяют быстрее запускать новые проекты.

CRM разделяет сценарии работы с новыми и действующими заказчиками, благодаря чему сотрудники используют наиболее подходящую модель взаимодействия для каждого случая.

Для производственного предприятия договор — это не формальность, а один из ключевых этапов реализации проекта.

После согласования коммерческих условий начинается работа юридического отдела и бухгалтерии.

Раньше этот процесс требовал постоянного обмена документами и ручного контроля со стороны сотрудников.

Мы перенесли эту логику в Битрикс24, организовав отдельный процесс согласования договоров.

Теперь участники видят только свои задачи, понимают текущий статус документа и работают в едином информационном пространстве.

Это позволило сделать движение договора прозрачным для всех заинтересованных подразделений и существенно упростило контроль со стороны руководства.

Кроме того, сотрудники отдела продаж всегда понимают, на каком этапе находится документ, и могут оперативно информировать клиента без необходимости искать информацию через несколько отделов.

Автоматизация закупок: связали продажи с производством

После подписания договора работа только начиналась. Следующим важным этапом становилась закупка материалов для производства будущего заказа.

На практике именно здесь многие компании сталкиваются с потерей прозрачности. Менеджер уже считает сделку завершенной, производство еще не приступило к работе, а закупщики только начинают искать поставщиков и оформлять необходимые документы.

В результате руководителю сложно быстро понять, на каком этапе фактически находится проект.

Мы решили эту задачу, выделив закупки в самостоятельный управляемый процесс внутри общей системы.

Теперь после завершения договорной части заказ логично переходит к специалистам, отвечающим за обеспечение производства необходимыми материалами.

В рамках этого процесса сотрудники работают со счетами поставщиков, контролируют оплату, фиксируют поступление сырья и своевременно передают информацию следующему подразделению.

При этом для пользователя Битрикс24 всё выглядит максимально естественно. Сотрудники работают только со своими задачами, а система сама помогает сохранить последовательность движения заказа.

Для руководителя это означает одно — исчезает «серая зона», когда после подписания договора становится непонятно, что происходит дальше.

Производство: от комплектации до готового изделия

Главная ценность проекта заключалась в том, что Битрикс24 перестал быть исключительно CRM для отдела продаж.

После закупки материалов заказ переходил в производственный блок.

Именно здесь происходило исполнение обязательств перед заказчиком.

Для производственного предприятия крайне важно, чтобы каждый участник процесса видел актуальную информацию по своему участку работы, а руководитель понимал общую картину без постоянных звонков сотрудникам.

Мы перенесли производственный процесс в единое цифровое пространство.

Сотрудники фиксируют выполнение ключевых этапов, прикладывают фотографии, отмечают выполнение необходимых действий и поддерживают актуальный статус заказа.

Особенность данного проекта заключалась еще и в том, что значительная часть сотрудников работает непосредственно в производственных помещениях.

Использовать компьютер в цеху далеко не всегда удобно.

Поэтому работа была адаптирована под мобильное приложение Битрикс24.

Исполнители получили возможность работать прямо со смартфона: просматривать свои задачи, фиксировать выполнение этапов, прикладывать фотографии и передавать информацию следующим участникам процесса.

Это позволило связать производство и офис в единую систему без лишних бумажных журналов, телефонных звонков и бесконечных уточнений.

Для руководителя же каждый заказ превратился в прозрачную цепочку событий, где всегда понятно, на каком этапе находится производство.

Единая клиентская база вместо разрозненных контактов

Еще одной важной частью проекта стало создание единой базы клиентов.

Для B2B-компаний карточка клиента — это далеко не один контакт.

Как правило, внутри одной организации взаимодействие ведется сразу с несколькими сотрудниками: директором, инженером, бухгалтерией, юридическим отделом, техническими специалистами.

Важно было сохранить всю структуру взаимоотношений внутри одной системы.

Теперь каждая компания представляет собой полноценную карточку организации, внутри которой хранится вся история взаимодействия.

Менеджер в любой момент может увидеть, какие проекты уже выполнялись для этого клиента, какие документы были подготовлены, кто является контактным лицом и какие сделки находятся в работе прямо сейчас.

Это особенно удобно при повторных обращениях.

Даже если проектом занимается другой менеджер, ему не приходится заново собирать информацию — вся история сотрудничества уже находится в CRM.

Кроме того, единая клиентская база значительно облегчила работу бухгалтерии и руководства, которым теперь гораздо проще контролировать историю заказов и взаимодействия с каждым контрагентом.

Интеграции и единое рабочее пространство

Современная CRM должна не заставлять сотрудников открывать десятки различных сервисов, а наоборот — объединять их работу.

В рамках проекта были подключены основные каналы коммуникации компании.

Обращения с сайта автоматически попадают в Битрикс24.

Интегрирован Telegram, благодаря чему новые сообщения сразу становятся частью общей системы и не теряются между личными переписками сотрудников.

Подключена корпоративная почта и IP-телефония, благодаря чему вся история общения с клиентом сохраняется непосредственно в карточке CRM.

Отдельное внимание уделили коммерческим предложениям.

Мы адаптировали шаблон документа под особенности предприятия, чтобы менеджеры могли быстро формировать предложения для клиентов без ручной подготовки каждого файла.

В результате сотрудники работают в одном интерфейсе, не переключаясь между различными программами, а руководитель получает полную картину коммуникаций по каждому заказу.

Аналитика, которая помогает управлять компанией

Одной из ключевых задач проекта было предоставить руководителю инструмент для принятия управленческих решений.

Поэтому после завершения основных процессов была настроена система аналитики.

Теперь руководство может оперативно оценивать состояние продаж, анализировать загрузку менеджеров, контролировать текущие проекты и отслеживать работу по различным направлениям бизнеса.

Дополнительно доступны отчеты по звонкам и коммуникациям сотрудников.

Важно отметить, что задача аналитики заключалась не в создании большого количества сложных отчетов.

Главная цель — предоставить руководителю понятную информацию, на основании которой можно быстро принимать решения и видеть реальные процессы компании без постоянных запросов сотрудникам.

Обучение сотрудников и сопровождение

Мы рассматриваем внедрение CRM не как завершенный проект, а как начало новой модели работы компании.

После завершения технической части были проведены демонстрации готовой системы и обучение сотрудников.

Для удобства пользователей подготовлены видеоинструкции, размещенные непосредственно внутри корпоративного портала.

Такой подход позволяет новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а действующим — при необходимости быстро освежить знания без поиска материалов в сторонних сервисах.

После запуска системы сотрудничество не закончилось.

Мы продолжаем сопровождать компанию уже более семи месяцев, помогая развивать портал, консультируя пользователей и адаптируя систему под новые задачи бизнеса.

Как сегодня выглядит работа компании

Сегодня весь путь клиента представляет собой единую цифровую цепочку.

Заявка поступает в CRM автоматически, проходит первичную обработку менеджером, превращается в полноценный коммерческий проект, после чего система сопровождает его через согласование договора, закупку материалов, производство и завершение заказа.

Каждое подразделение работает в привычном для себя пространстве, но при этом остается частью единой системы управления.

Менеджеры видят продажи.

Юридический отдел — свои документы.

Закупщики — свои задачи.

Производство — исполнение заказа.

А руководитель получает прозрачную картину работы всей компании без необходимости собирать информацию вручную.

Именно такой подход позволяет Битрикс24 стать не просто CRM, а полноценной системой управления производственным предприятием.

Результаты проекта

В результате внедрения компания получила единое информационное пространство, объединившее продажи, юридический отдел, закупки, производство и руководство.

Появилась централизованная клиентская база с полной историей взаимодействия.

Заявки больше не теряются между различными каналами связи, а сотрудники работают по единым сценариям.

Процессы согласования и исполнения стали значительно прозрачнее для руководителя.

Каждый заказ сопровождается в рамках одной системы, что снижает зависимость бизнеса от отдельных сотрудников и помогает быстрее принимать управленческие решения.

Не менее важно и то, что предприятие получило основу для дальнейшего развития цифровой экосистемы без необходимости заново перестраивать процессы.

Итоги проекта

Этот проект хорошо показывает, что внедрение Битрикс24 для производственной компании — это значительно больше, чем настройка CRM.

Для ТПП ЗМК важно было объединить в одной системе весь жизненный цикл заказа: от первого обращения клиента до выпуска готовой продукции.

Именно поэтому работа началась не с настройки полей и стадий, а с глубокого анализа бизнеса, проектирования процессов и поиска оптимальной архитектуры будущей системы.

Сегодня Битрикс24 помогает компании управлять продажами, согласованием договоров, закупками, производством и коммуникацией между подразделениями в едином цифровом пространстве.

Именно такой подход мы считаем главным принципом работы БоевЛаб.

Мы внедряем не просто программное обеспечение.

Мы проектируем систему управления, которая становится фундаментом дальнейшего роста бизнеса.

Отзыв клиента:

Благодарственное письмо
Официальный документ от имени компании о проделанной работе
и результатах.

Для нас было важно не просто внедрить CRM, а собрать систему, которая действительно отражает работу предприятия. В результате мы получили единое пространство, где продажи, договорная работа, закупки и производство связаны между собой, а руководитель в любой момент видит актуальную картину по каждому проекту.