Внедрение Битрикс24 для стоматологической клиники: как РИСУ объединила заявки, Max и повторные обращения пациентов

В стоматологии потерянная заявка — это не просто пропущенное сообщение. Пациент мог уже выбрать клинику и попросить записать его на консультацию, но не получить своевременный ответ. Через несколько часов он обращается в другое место, а руководитель даже не видит, где был потерян потенциальный пациент.

С такой задачей в БоевЛаб обратилась РИСУ — сеть центров имплантации и стоматологии в Новороссийске. Компании была нужна единая система, в которой обращения сохраняются, сотрудники видят историю общения, а пациенты, не готовые записаться сразу, не исчезают из поля зрения.

Мы внедрили CRM Битрикс24 для стоматологической клиники, объединили обращения, Max, клиентскую базу и внутренние задачи. Особое внимание уделили повторным контактам: если пациент откладывает лечение, система помогает вернуться к нему в согласованную дату.

О клиенте

РИСУ — сеть стоматологических центров в Новороссийске, где оказывают полный спектр услуг взрослым и детям: от диагностики, терапии и гигиены до имплантации, ортопедии и ортодонтии. В компании работает более 20 сотрудников.

Скриншот 1: главный экран сайта РИСУ,

Почему понадобилась CRM

Пациенты писали в мессенджеры, звонили, уточняли стоимость услуг и возможность записи. Часть информации оставалась в отдельных переписках и разговорах. Человека могли проконсультировать, но история обращения не всегда сохранялась в общей базе.

Особенно уязвимым был сценарий «не сейчас». В стоматологии решение о лечении нередко принимается не за один разговор. Пациент сравнивает варианты, планирует бюджет или ждет удобного времени. Считать такое обращение отказом неправильно, но без даты следующего контакта оно со временем теряется.

Руководителю не хватало единой картины: сколько обращений поступило, какие находятся в работе, с кем договорились о визите и к кому нужно вернуться позже. Поэтому CRM должна была собрать коммуникации в одной системе и создать понятную логику возврата пациентов.

Сначала разобрали процесс

Мы начали не со стадий и полей, а с разбора работы клиники. Выяснили, откуда приходят обращения, какую информацию важно фиксировать при первом контакте, как сотрудники ведут пациента до записи и что происходит, если человек переносит решение.

После аудита подготовили карту процесса и техническое задание. В них зафиксировали бизнес-логику: как обращение попадает в работу, где сохраняется история общения и как CRM возвращает отложенного пациента в нужный момент.

Скриншот 2: фрагмент карты процесса или технического задания с заблюренными деталями

Единая воронка для обращений

В Битрикс24 собрали рабочую воронку, в которой сотрудники видят новые и уже обрабатываемые обращения. Каждая сделка показывает текущее состояние коммуникации и следующий шаг.

К обращению привязывается пациент, фиксируются интересующая услуга, комментарии, договоренности, а при необходимости — дата и время визита. Дата создания и ответственный формируются автоматически.

Карточку не стали перегружать. В ней осталась информация, нужная в ежедневной работе: кто обратился, по какому вопросу, откуда пришел пациент, о чем договорились и когда продолжить общение.

Руководитель получает не набор разрозненных чатов, а общую картину: какие обращения поступили, какие находятся в работе, где пациент записан, а где требуется дополнительное касание.

Скриншот 3: общий вид воронки с обезличенными данными

Как Битрикс24 возвращает отложенных пациентов

Если пациент заинтересован в услуге, но просит вернуться к разговору позже, сотрудник фиксирует дату следующего контакта.

В назначенный день Битрикс24 создает новое обращение с уже сохраненной информацией. Не нужно искать номер телефона, восстанавливать контекст переписки или вспоминать, о какой процедуре шла речь. Сотрудник продолжает разговор с того места, на котором остановились.

Для имплантации, ортопедии и ортодонтии это особенно важно: пациенту часто требуется время на решение. Такая логика позволяет не давить на человека, но и не терять его после первой консультации. Фраза «перезвоните через месяц» превращается из случайной заметки в управляемый процесс.

Скриншот 4: пример обезличенного обращения с датой следующего контакта

Max и онлайн-чат внутри CRM

Для клиники подключили каналы Max через приложение из маркетплейса Битрикс24 и настроили работу с открытыми линиями.

Сообщения пациентов больше не остаются только в телефоне или отдельном аккаунте мессенджера. Переписка привязывается к обращению, а сотрудник продолжает диалог прямо из карточки. Там же сохраняется история общения.

Архитектура позволяет подключать дополнительные каналы и в дальнейшем направлять в CRM обращения с сайта.

При передаче обращения коллеге не нужно пересылать переписку или просить пациента заново объяснять ситуацию.

Скриншот 5: фрагмент переписки Max внутри обезличенной карточки сделки

Клиентская база и задачи команды

По мере работы в Битрикс24 у РИСУ сформировалась большая клиентская база. Контакт пациента создается один раз и связывается с обращениями. В карточке сохраняются основные данные, источник и история взаимодействий.

Это важно для повторных обращений: человек может сначала прийти на гигиену, позднее заинтересоваться лечением, а затем вернуться по другому направлению. Клиника видит историю отношений с пациентом, а не отдельное сообщение.

Сотрудники также используют задачи и проекты Битрикс24. Устные договоренности переходят в понятный рабочий контур.

Скриншот 6: пример списка задач с обезличенными названиями

Как теперь работает система

Пациент пишет в Max или обращается по другому подключенному каналу. Информация фиксируется в Битрикс24, сотрудник берет обращение в работу, а в карточке сохраняются услуга, комментарии, договоренности, дата визита и история переписки.

Если пациент записывается, обращение движется дальше по рабочему сценарию. Если пока не готов, назначается дата следующего контакта, и в нужный день система возвращает его в работу с уже заполненными данными. После завершения контакт остается в единой базе.

Каждое обращение теперь имеет статус, ответственного, историю и следующий шаг.

Результат внедрения Битрикс24

РИСУ получила единое пространство для работы с обращениями и коммуникациями пациентов. Заявки из подключенных каналов сохраняются в CRM, сотрудники работают по общей логике, а руководитель видит состояние процесса.

Снизился риск потери пациентов между первым вопросом и записью. Появилась системная работа с теми, кто планирует лечение позже. Сформирована единая клиентская база, переписки не остаются в личных чатах, а внутренние задачи команды также ведутся в Битрикс24.

Архитектура готова к подключению новых каналов, виджета на сайт и дополнительной автоматизации. С РИСУ мы работаем более года — CRM стала не разовой настройкой, а частью ежедневной работы клиники.

Не просто CRM, а система сохранения каждого обращения

Сложность проекта была не в количестве настроек, а в понимании пути пациента. Для клиники недостаточно принять сообщение и записать номер телефона. Нужно сохранить контекст, вовремя продолжить общение и не потерять человека, который еще не готов принять решение.

В этом кейсе внедрения Битрикс24 для стоматологической клиники мы перенесли в систему реальную логику работы РИСУ: от первого сообщения до записи, отложенного контакта и дальнейшего взаимодействия.

CRM стала рабочим инструментом, который помогает клинике сохранять договоренности и системно работать с каждым обращением.

Отзыв клиента: