Внедрение Битрикс24 для испытательной лаборатории «НимаксЛаб»

О компании

ООО «Нимакс» оказывает услуги по проведению испытаний на электромагнитную совместимость существующих и перспективно проектируемых технических средств, в том числе медицинских изделий как на стадии разработки, так и на стации подтверждения соответствия.

Сайт: https://nimaxlab.ru/

Локация: г. Москва

Количество сотрудников: 10 человек работает в Битрикс24

Задачи и проблемы

На момент обращения НимаксЛаб к нам, в компании возникла потребность к совершенствованию методов работы. Перед нами были поставлены следующие задачи:

Отсутствие единой системы

Вся работа велась в Excel, почте и мессенджерах — процессы были разрознены и неконтролируемы.

Потеря истории взаимоотношений

Переписки и звонки не привязывались к карточкам клиентов — контекст терялся, поиск занимал часы.

Нет сквозного процесса по проектам/испытаниям

Этапы от брифа до протокола не были формализованы — дедлайны и ответственность размывались.

Разрозненная документация по испытаниям

Протоколы, отчеты и версии файлов хранились локально у сотрудников — отсутствовало версионирование и доступ по ролям.

Отсутствие реестра образцов

Не велся единый учет образцов с ID, методиками и партиями — терялась связь между результатами и исходными данными.

Слабая управленческая аналитика

Отчеты собирались вручную — не было дашбордов по выручке, марже, загрузке лаборатории и конверсии.

Как решали задачи

1. Организация продаж по схеме Сделка без Лидов

Компания получает, как правило, целевые заявки по электронной почте, никто случайно в лабораторию не обращается. Изредка первое касание с клиентом может состояться по телефону, но заявка, всё равно, целевая. Целевая это значит, что клиент знает, что хочет и изначально заинтересован в получении услуги компании НимаксЛаб. То есть обращение клиента – это сразу заказ и, после обращения, можно уже обсуждать детали сделки. Из этого можно сделать вывод, что применение воронки лидов нецелесообразно и начинать работу нужно созданием сделки и можно использовать упрощенную систему продаж Битрикс24 без воронки лидов, с созданием сделок, что и было проделано.

2. Работа в воронке сделок

Поскольку заявки на портал поступают по почте, мы интегрировали с порталом Битрикс24 два почтовых ящика.

Мы настроили первичную обработку заявок по следующей схеме:

Первоначально заявки от сервисов поступают на первую стадию воронки сделок «Испытания», где менеджеру (лаборанту) ставится задача «Срочно возьмите заявку» со сроком -20 минут. Кроме того, в специальный групповой чат направляется сообщение о новой сделке. Если задача просрочена, в чат направляются сообщение об этом через час, затем через два часа и через три часа. В чате присутствует руководитель, который может предпринять необходимые действия по ускорению работы менеджера.

Такая система сообщений позволяет исключить потерю клиента из-за нерасторопности менеджера.

Далее на стадиях воронки, по получении авто задач, лаборант:

• Квалифицирует обращение принимая решение о возможности оказать запрашиваемую услугу.
• Выбирает и согласовывает Испытательную лабораторию
• Готовит договор, подписывает его с клиентом.
• Отправляет счет (если предоплата) и контролирует оплату.
• Организовывает доставку образцов для испытаний.

Затем авто задача «Провести испытания», со сроком 10 дней, ставится сотруднику лаборатории ответственному за проведение испытаний. Здесь также по истечении 8-ми, а затем 10-ти дней менеджеру направляются напоминания о необходимости провести испытания в установленный срок..

После испытаний составляется черновик протокола, и лаборант ответственный за сделку отправляет его клиенту и, либо согласовывает протокол с клиентом получив итоговый протокол, либо составляет отрицательный протокол известив об этом клиента.

Далее клиенту направляется финальный счет (если не было предоплаты), лаборант контролирует оплату.

После получения денег, результаты испытаний загружаются во ФГИС (федеральная государственная информационная система, созданная для учёта и контроля испытаний техники), лаборант ответственный за сделку отправляет протокол заказчику и после подписания закрывающих документов завершает сделку на стадию «Завершено»

В любой момент прохождения сделки лаборант имеет возможность забраковать сделку на стадию «Отказ» с обязательным описанием причины отказа. Любой отказ попадает в групповой чат, где руководитель может провести анализ отказа.

3. Интеграции c каналами коммуникаций

Проведена интеграция с двумя почтовыми и с телефонией «МТС Exolve». В основном для коммуникаций с клиентами используется электронная почта, телефония используется крайне редко, только для уточнения моментов в работе, которые на удалось прояснить в почтовой переписке.

4. Интерфейс, настройки для удобства работы сотрудников

Битрикс24 позволяет модернизировать стандартный интерфейс, что и было сделано на портале:

1. Левое меню настроено таким образом, чтобы сотруднику было комфортно работать на портале. Оно интуитивно понятно и эстетически приятно.
2. Стадии воронок оформлены так же оптимально для визуального восприятия.
3. В воронке сделок настроена система стандартизации названия сделок. Для физ. лиц название формируется по маске — № ID контакта / ID сделки | ФИО контакта. Для юр. Лиц маска следующая -№ ID компании /ID сделки | Название компании.
4. Стандартизация наименований позволяет получать информативные единообразные названия сделок, что достаточно эстетично и полезно, как для сотрудников, так и для руководителей.
5. Карточки просмотра сделок в канбане содержат достаточно информации для визуального быстрого просмотра сделок, например руководителем.
6. Раздел «Быстрая сводка» в карточках лидов и сделок тоже удобен, в нём, не пролистывая карточку, первично можно просмотреть важные данные о сделке.
7. Данные в карточках разбиты по тематическим блокам, что тоже удобно для менеджера.
8. Если лаборант забыл закрыть задачу, то, при переходе сделки на следующую стадию ранее забытая задача автоматически закрывается

5. Аналитика процессов

Результаты работы компании отображаются в аналитических материалах. Общая аналитика работы в воронках. Здесь имеется возможность настройки отображения отчета по периодам, ответственным менеджерам и возможностью фильтрации по множеству прочих параметров. Имеется графическое отображение деятельности в виде диаграммы и автоматический расчет конверсии. Отчет содержит, так же результаты деятельности лаборантов с отображением конверсии их работы.

6. Прочие возможности

Настроена структура компании и права доступа для всех сотрудников. Информация о клиентах сохраняется в реестрах компаний и контактов, где имеется возможность поиска и фильтрации данных. Для хранения и применения информации о товарах, имеется удобный каталог товаров.

Результаты:

Настроенная система решает все поставленные клиентом задачи:

1. Настроена цифровая среда, позволяющая лаборантам и руководителям комфортно между собой, производить испытания. Выстроена система взаимодействия с заказчиком, которая позволяет эффективно общаться с клиентом не теряя историю общения
2. Длительная сохранность истории взаимоотношений с клиентами, возможность поиска информации в базе данных.
3. В сделках организовано сохранение результатов испытаний и прочей критически важной документации.
4. Получение информативной аналитической картины работы компании для принятия управленческих решений

Таким образом, компания НимаксЛаб получила удобную, комфортную цифровую среду для эффективной работы лаборантов и руководителей. Сотрудники активно пользуются настроенным порталом и, в целом, клиент вполне доволен нашим сотрудничеством.

Отзыв клиента: